一、岗位职责 核心目标： 构建以客户为中心的健康服务关系，提升客户满意度、忠诚度与终身价值，通过专业、温暖、持续的服务，树立医馆口碑与品牌美誉度。 1.客户关系与忠诚度体系建设 1）设计并管理医馆会员体系/健康会籍，制定与疗效、健康目标挂钩的权益（如专属专家预约、健康档案管理、养生课程、药材优惠等）。 2）对客户进行精细化管理，识别高价值客户（如慢性病调理者、全家健康管理者），提供个性化健康跟进与关怀服务。 2.全流程客户体验管理与优化 1）监控并优化客户从“预约-到馆-就诊-缴费-取药（理疗）-离馆-随访”的全旅程体验。 2）定期收集客户反馈（满意度问卷、当面沟通、线上评价分析），建立分析报告，协同医疗、理疗部、药房、前台等部门实施改进。 3）建立标准化的服务 SOP 与话术，确保客户在任何环节都能感受到专业与关怀。 3.客户数据管理与健康跟踪 1）负责医馆CRM系统的维护与数据分析，整合客户基本信息、诊疗记录、健康状况、偏好及反馈。 2）基于数据，对客户进行健康生命周期管理，主动提醒复诊、用药、复查，变被动服务为主动健康管理。 3）为医生、康复师团队提供客户数据分析支持，辅助其更全面地了解客户情况（在合规前提下）。 4.医患沟通与投诉危机处理 1）作为重要客诉的升级处理端口，专业、妥善、高效地处理患者不满与纠纷，维护医馆声誉，并从中提炼服务改进点。 2）建立医患沟通的桥梁，向客户解释医疗方案、服务流程，同时将客户的非医疗诉求有效传递给医护团队。制定服务危机应急预案，并进行演练。 5.跨部门协作与文化传导 1）与医生、康复师、药师、前台、健康教育部紧密协作，确保客户需求被准确理解和满足。 2）定期组织内部培训，提升全员（尤其是非医疗岗）的客户服务意识、沟通技巧与健康基础知识。倡导并培育“视患如亲，专业可信”的服务文化。 二、任职要求 1、大专及以上学历，医学、护理学、公共卫生、市场营销、管理学、酒店相关专业优先。 2、3年以上医疗健康机构（如医院、诊所、体检中心、高端医馆）客户服务、客户关系或运营管理经验。 3、有酒店、高端服务业客户关系管理经验者亦可，但必须具备快速学习医疗知识的能力。