一、岗位概述 断诊回访专员主要负责医院中途断诊、中途停药、未复诊、初诊离院未持续治疗患者的专项回访跟进工作,通过一对一随访沟通,掌握患者病情现状、断诊原因,做好健康指导、疑虑解答、医患维护及复诊邀约工作,降低患者流失率,提升患者满意度与医院复诊率、续诊率,助力科室常态化运营及口碑建设。 二、核心岗位职责 （一）专项断诊患者回访跟进 1. 按照医院标准化回访流程,针对院内各类断诊患者、终止治疗患者、逾期未复诊患者、检查确诊后未治疗患者,通过电话、微信、短信等方式开展常态化回访工作,严格落实分层、分时段回访制度,保证回访全覆盖、无遗漏。 2. 详细询问患者断诊后身体恢复情况、症状变化、用药情况、日常作息及护理情况,精准排查患者病情隐患,记录患者当前身体状态与核心诉求。 3. 耐心倾听患者断诊原因,区分费用顾虑、认知误区、时间冲突、疗效疑虑、服务体验等不同问题,针对性做好情绪安抚、专业答疑与正向引导。 （二）健康指导与医患答疑服务 1. 依托基础医疗知识,为断诊患者提供合规的居家健康指导,包含饮食禁忌、运动建议、日常护理、用药规范、禁忌事项等,纠正患者错误的自我诊疗认知。 2. 精准解答患者关于病情、诊疗方案、治疗周期、康复效果、院内诊疗项目的各类疑问,消除患者就医顾虑,传递医院专业诊疗优势。 3. 回访中发现患者病情加重、出现不适症状、潜在诊疗风险等异常情况时,第一时间做好干预提醒,同步对接主治医生跟进,规避医疗风险。 （三）患者维护与复诊邀约转化 1. 持续维护医患关系,对长期断诊、流失倾向患者进行周期性关怀回访,通过节日问候、健康科普、康复提醒等方式提升患者粘性,重塑患者就医信任。 2. 结合患者病情恢复进度与实际需求,合规、委婉地向患者讲解持续治疗、复诊复查的必要性,科学引导患者返院复诊、续诊治疗,完成岗位复诊邀约指标。 3. 协助患者办理预约挂号、复诊登记、咨询对接等便民服务,为有需求的患者对接科室资源,简化患者就诊流程,提升患者到诊率。 （四）数据登记、整理与复盘反馈 1. 严格规范填写院内患者管理系统,精准录入患者断诊原因、回访时间、沟通内容、患者诉求、跟进结果、预约时间等信息,保证数据真实、完整、可追溯。 2. 每日、每周汇总断诊患者回访数据、流失数据、复诊转化数据,梳理高频流失原因、患者集中疑问,形成标准化工作总结。 3. 及时将患者反馈的服务问题、诊疗建议、就医痛点汇总上报科室负责人,协助科室优化诊疗服务与患者管理体系。 （五）日常合规工作与协同配合 1. 严格遵守医疗行业规范及医院隐私保密制度,妥善保管患者病历、诊疗、个人信息等隐私资料,严禁泄露、外传患者信息。 2. 配合主治医生、护士及科室团队,跟进患者后续诊疗进度,同步更新患者随访信息,形成闭环式患者管理。 3. 熟练掌握院内科室特色项目、诊疗技术、收费标准、就诊流程等基础知识,持续学习回访沟通话术与基础医疗常识,提升专业服务能力。 4. 完成领导交办的患者满意度调研、专项随访、数据统计等其他临时性工作。 三、岗位工作要求 1. 坚守服务初心,态度耐心、语气亲和,沟通专业得体,杜绝生硬推销、虚假承诺,合规开展回访与邀约工作。 2. 具备较强的问题分析能力,可精准判断患者流失核心原因,针对性制定跟进方案,高效提升患者复访率。 3. 严格遵守医院考勤、工作流程及各项规章制度,保证每日回访任务保质保量完成,回访记录清晰规范。 4. 严守医疗服务底线,不擅自诊断病情、不随意更改医嘱,仅开展健康指导与咨询答疑工作。