线上客服（美团/抖音平台） 

主要岗位职责
1.线上平台咨询接待与回复
负责美团、抖音全时段线上口字咨询、私信、评论、预约留口的及时响应与回复,严格遵守平台回复时效规则,杜绝超时未回、漏回、敷衍回复等情况。熟练掌握医馆推拿、理疗、膏滋调理、中医诊疗、养二项目、套餐价格、优惠活动、门店地址、营业时间等全部业务信息,精准解答客户关于项目功效、适口人群、收费标准、预约流程、到店须知、核销规则等各类问题,打消客户消费顾虑。
2.来电接听与客户沟通
负责线上引流来电、客户预约回访电话的接听工作,礼貌规范沟通,耐心倾听客户需求与诉求。主动核实客户咨询项目、到店人数、意向时间、身体情况等关键信息,做好信息登记,针对不同客户需求精准匹配门店项目,为客户提供合理的消费建议,杜绝强制推销、虚假承诺。
3.客户预约与到店邀约
根据客户咨询意向,主动引导、精准邀约客户预约到店,规范录入客户预约信息,建立完整的客户预约账,清晰记录客户姓名、联系方式、咨询项目、预约时间、所属门店、客户备注、跟进状态等信息。提前1天对预约客户进行短信、电话双重回访提醒,确认到店行程,告知门店位立置、停车指引、到店流程,降低客户爽约率;针对未成交、犹豫观望、咨询未预约的客户,进行合理频次的温和跟进,盘活潜在客户资源。
4.客户维护与口碑管理
维护良好的医患、客情关系,妥善处理线上客户的咨询纠纷、服务疑问、差评咨询、售后问题,耐心安抚客户情绪,及时对接门店负责人跟进处理,****程度化解客诉,维护医馆线上评分与品牌口碑。定期维护已预约、已到店、潜在客户,简单回访客户到店体验,积累优质私域客户资源,提升客户复购意愿。