客服经理 

一、岗位职责

1、在总经理领导下负责抓好口腔流程建设、内涵建设；服务质量，提高内部运营效率，不断提升客户满意度；

2、遵循主动服务、感动服务理念，一切以病人为中心；奉行“爱牙，爱生活”的核心价值观，拟订并不断优化服务流程，精心服务。

3、结合口腔医院工作需求，在技术院长与护士长的协助下做好口腔医院内部服务工作，制定相应的客服工作目标，协调推动业务开展。

4、协助客服招聘、组织客服培训和量化考核方案并督导实施，激励每一位组员积极向上，营造良好的工作氛围。

5、主持各项客户工作的展开，安排诊前预约、诊中引导、诊后回访登记和满意度调查工作等；督促服务质量并不断优化提升。

6、协助医生处理诊疗流程、接诊服务模式，坚持原则合理分诊，坚持每天进行巡回走动式服务。

7、统计患者流失率并找出原因，统计患者的复诊率并查找无复诊、流失原因，配合技术院长，与医生进行有效沟通，不断提高接诊率、成功率和。

8、定期组织学习营销部的活动内容、医院与合作伙伴的合作细节操作（如保险公司、企事业单位等），有计划进行业务操作培训并定期进行考核。

9、配合接待上级部门和行业内检查。

10、接受患者投诉，协调处理各项纠纷。

11、负责管理好患者的档案管理，及日常业务档案管理工作。

12、完成上级领导交办的各项工作任务。

二、任职资格

1、年龄区间：28-45岁           

2、性    别：女

2、教育背景： 有较长时间的医疗行业客服管理实战经验；医学、酒店管理、旅游等相关专业大专以上学历。

4、培    训： 接受过系统的现场管理专业培训。受过人力资源管理、市场营销、沟通技巧等方面的培训。 

5、经    验： 三年以上口腔门诊现场管理工作经验，熟悉看牙顾客的服务需求。

6、性    格： 诚实、正直、有责任心、细心、坦率、有良好的职业素养。

7、知识技能： 精通客服流程、熟悉口腔内部业务、行政管理。

8、其它要求：熟练操作计算机。身高1.6米以上，具备良好亲和力和沟通能力。良好人际交往与协调能力强，能灵活处理各方面关系。以身作则，爱岗敬业。

三、工作权限

1、
对医生的医疗服务能力，对护理人员的服务效能进行工作评价。

2、具有前台客服、收银的考核权和任免、调薪、调岗、奖惩、聘用、辞退等人事变动的参与建议权。

3、对营销方案落地工作提出优化建议权。

4、按照公平、公正原则进行分诊。

1、对月度下达的业务以下指标负责：单体消费、初治率、健康顾问咨询留诊率、前台接待满意率、收银准确率要求要达到医院的相关指标要求。