性质：全职
年龄：不限
一、工作内容:
1. 制定客户服务标准（SOP）,涵盖咨询接待、投诉处理、家属沟通等全流程,确保服务一致性。
2. 搭建客户信息管理系统（CRM）,整合入住前咨询、在住服务、退住反馈数据,实现全生命周期管理
3. 管理客服团队（接线员、接待专员、家属关系顾问）,制定绩效考核方案,定期开展服务技能培训（如医养政策解读、老年心理沟通技巧）。
4. 建立“首问负责制”,监督团队响应时效（如电话接听≤3 声、投诉 24 小时内回复）。
5. 处理重大投诉（如护理纠纷、医疗事故质疑）,协调护理部、医疗部制定解决方案,避免舆情升级。
6. 建立突发事件应急机制（如老人意外送医、家属情绪冲突）,维护现场秩序并跟进后续沟通。
7. 设计满意度调研体系（NPS 评分、季度深度访谈）,分析痛点（如餐饮质量、活动丰富度）并推动部门整改。
8. 策划家属互动活动（如月度开放日、节日茶话会）,增强客户黏性与信任感。
9. 监控客服数据（咨询转化率、投诉率、重复投诉率）,定期输出分析报告并优化服务策略。
10. 通过 CRM 系统挖掘高价值客户需求,向市场部提****准销售线索（如升级护理套餐、家属健康服务）。
11. 联动护理部、医疗部优化服务流程（如健康报告推送、用药提醒）,提升客户体验。12. 配合市场部参与客户答谢会、品牌宣传活动,现场解答家属疑问。
二、任职要求:
1.本科及以上学历,客户关系管理、老年服务、护理学、心理学相关专业优先。
2.持有《客户服务管理师》相关认证优先。
3.5 年以上客户服务管理经验,3 年以上医疗、养老或高端服务行业经验。
4.主导过客户满意度提升项目或成功处理重大服务危机案例者优先。
5.精通客户服务工具（CRM 系统、呼叫中心平台）、数据分析工具。
6.熟悉医养结合服务流程（医疗转诊、护理评估）、老年人权益保障法规及行业服务标准。
7.具备危机公关能力,掌握媒体沟通及舆情管理技巧。
8.抗压能力高。同理心强,擅长与家属及老年人沟通,能妥善处理复杂情绪冲突。
三、福利待遇:
提供五险一金、绩效奖金等。
