岗位：全职
年龄：16岁至35岁
一、咨询服务与就医引导
- **解答就医疑问**：通过电话、线上平台或现场接待，耐心解答患者关于医院科室设置、专家出诊时间、挂号流程、检查项目、收费标准等各类就医问题，确保信息准确无误。
- **引导就医流程**：为患者提供从挂号、就诊、检查、取药到住院的全流程指导，帮助患者熟悉医院布局（如科室位置、电梯分布），减少就医困惑。
- **处理预约挂号**：协助患者通过电话、网络或现场进行预约挂号，记录预约信息并提醒就诊时间，及时处理预约取消或变更需求。
二、患者需求与投诉处理
- **需求收集与反馈**：认真倾听患者需求，如特殊护理需求、翻译服务、轮椅借用等，及时协调医院相关部门（如后勤、护理部）予以解决，并跟踪处理结果。
- **投诉与纠纷处理**：礼貌接待患者及家属的投诉，详细记录投诉内容，分析原因并提出解决方案；若无法当场解决，需及时上报上级部门，协助跟进处理，避免矛盾升级，维护医院形象。
- **满意度调查**：通过电话回访、问卷调查等方式收集患者对就医体验的反馈，整理汇总后提交给相关部门，为医院服务改进提供依据。
三、信息管理与数据统计
- **信息更新与维护**：及时更新医院专家出诊表、科室动态、医保政策等信息，确保对外公布的内容准确有效，避免因信息滞后导致患者不便。
- **数据记录与分析**：每日记录咨询量、预约量、投诉类型等数据，定期整理形成报表，分析高频问题及服务痛点，为优化客服流程提供数据支持。
四、其他辅助性工作
- **协助预检分诊**：在疫情防控期间，协助医护人员进行患者流调信息登记、体温检测及预检分诊引导，保障就医秩序安全。
- **宣传与教育服务**：向患者发放医院宣传资料（如健康科普手册、就诊指南），介绍医院特色科室、新技术项目，提升患者对医院的认知度。
- **跨部门协作**：与医院门诊办、医务科、医保办等部门保持密切沟通，及时传递患者需求，协调解决复杂问题，确保服务衔接顺畅。
五、职业素养与规范要求
- **服务意识**：具备良好的沟通能力和亲和力，始终保持耐心、热情的服务态度，尊重患者隐私，维护患者权益。
- **专业知识**：熟悉医院规章制度、科室职能、医疗术语及医保政策，定期参加培训，提升业务能力。
- **应急处理**：具备一定的应急应变能力，遇到突发情况（如患者情绪激动、医疗纠纷）时，能冷静处理并及时上报。
