岗位：全职
年龄：不限
岗位职责
一、投诉与患者体验专员岗位职责：
1. 统一受理全院所有渠道（电话、现场、网络等）的患者投诉、建议与咨询，建立“接诉即办”工作台账，确保“24小时响应，7天办结”。
2.定期开展门诊及住院患者满意度调查，并进行深度数据分析，定位服务短板。
3.每周深入病房开展患者走访与工休座谈会，主动收集一线声音，建立“用户零距离”沟通机制。
4.负责编制月度《服务质量分析报告》，对投诉高频问题、高发科室进行分析，为管理决策提供数据支持。
5. 运用智能投诉管理模块，实现投诉工单的自动分派、超时预警与闭环追踪。
二、督导与培训专员岗位职责：
1.负责全院6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理标准的制定与推行，开展巡查与“红牌作战”，确保现场管理零缺陷。
2. 每日巡查全院员工仪容仪表、服务行为规范（如玩手机、主动服务意识等），并进行督导、记录与反馈。
3.策划并组织全院“真诚到永远”服务文化与礼仪培训，提升全员服务意识与技能。
4.负责对保洁、安保等外包服务单位的服务质量进行监督与考核。
5. 运用移动巡检APP，实现问题“拍照上传-工单派发-整改闭环-考核看板”全流程线上化。
三、数据分析与回访专员岗位职责：
1.执行出院患者100％回访制度，在患者出院后规定时间内完成回访，详细记录患者意见与满意度。
2.运用数据分析工具，对回访数据、满意度调查结果、投诉信息等进行建模分析，挖掘服务改进点。
3.推动“回访-反馈-整改-再回访”的管理闭环，将回访中发现的不满意点，及时推送至相关责任科室并跟踪整改结果。
4.定期输出数据洞察报告，服务于服务体系的持续优化。
任职资格
通用要求：
1. 深刻认同并愿意践行海尔“人单合一”、“真诚到永远”的核心文化理念。
2. 具备强烈的责任心、事业心和抗压能力，敢于坚持原则、推动变革。
3. 具备优秀的沟通协调能力、学习能力和服务意识。
4. 能熟练使用办公软件，有良好的书面表达能力。
岗位特定要求：
1.投诉与患者体验专员：需具备极强的同理心、冲突化解能力和情绪管理能力。有医疗相关背景或客户服务经验者优先。
2.督导与培训专员：需认真细致、原则性强，具备良好的现场管理意识和培训讲授能力。熟悉6S管理或有过质控、督导经验者优先。
3.数据分析与回访专员：需具备良好的数据敏感度和逻辑分析能力，沟通富有耐心和技巧。有数据分析经验或客服回访经验者优先。
