岗位：全职
年龄：不限
岗位职责：
1.服务体系建设与管理：根据医院发展战略规划，负责全院客户服务体系的规划、标准制定与持续优化，整合资源打造全病程服务体系，识别关键服务触点并推动优化。
2.日常运营管理：负责客服服务部的日常运营，确保各服务渠道高效、顺畅。建立科学的咨询、反馈机制与流程，调查、分析客户需求，不断提升客户满意度。
3.投诉与纠纷处理：牵头处理重大、疑难投诉与潜在纠纷，协调相关部门推动解决，并进行分析反馈，助力医疗服务质量改进。
4.跨部门协同：有效联动临床、医技、行政及后勤部门，解决患者端反映的各类流程与服务问题；定期组织服务礼仪、医患沟通、危机处理、行为规范等专业技能培训。
5.团队建设与培训：负责客服团队的培训、绩效考核与日常管理，提升团队专业能力与服务意识。
6.数据管理与分析：建立健全多层次的患者满意度监测与评价体系。
任职资格：
1.学历专业：本科及以上学历，行政管理、公共关系、医疗、护理、市场营销等相关专业，有三甲/大型综合医院客户服务负责人经验者可放宽专业限制。
2.工作经验：5年以上大型医疗机构或高端医疗机构工作经验，其中3年以上同岗位管理经验。
3.核心能力：具备该岗位需要的专业知识水平和管理水平，精通医疗投诉与纠纷处理流程，具备出色的医患沟通、跨部门协调及危机处理能力。
4.管理能力：具备一定的团队管理经验，能有效进行绩效考核、培训辅导与日常运营管理。
5.素质要求：服务意识与同理心突出，抗压能力强，责任心重，原则性与灵活性兼备。
6.优先条件：有成功主导医院大型服务改进项目（如JCI评审相关服务条款落实，或显著提升患者满意度的专项项目）经验者或在知名企业（如高端服务业）有客户体验管理经验，并成功转型至医疗管理者优先。
