性质：全职
年龄：24岁至30岁
一、岗位定位
患者服务中心是医院对外服务的核心窗口,承担全院患者院前、院中、院后全周期服务衔接工作。本岗位主要负责院内导诊分诊、患者陪诊、诉求接待、投诉协调、满意度管理、24小时客服咨询、出入院及收费协助、线上患者维护等综合性服务工作,要求工作人员服务意识强、沟通能力强、应变灵活、责任心强。
二、岗位职责
1. 院内导诊、分诊与现场服务
负责门诊患者引导、咨询解答、科室分流,维护就诊秩序;主动接待患者及家属,耐心解答就医疑问,指导帮助患者检查、治疗、缴费、自助机使用等,提升患者就医便捷度。
2. 患者陪诊与全程暖心服务
针对行动不便、初次入院、高龄及特殊患者提供全程陪诊服务,协助完成检查、转运、就诊衔接;主动关注患者住院体验,严格落实医院服务标准。
3. 患者诉求接待与问题处理
全面承接患者及家属各类咨询、诉求、建议,及时记录、快速协调、闭环跟进;对患者生活需求、就医疑问、服务难题第一时间响应,做到事事有回应、件件有着落。
4. 投诉接待与纠纷协调
负责患者投诉、不满情绪的安抚与初步处理,耐心倾听、有效疏导,快速联动其他科室协调解决问题,及时上报异常情况,维护医院品牌形象。
5. 满意度调查与服务质量督导
常态化开展患者满意度调查、出院随访,收集患者评价与改进建议,整理汇总。定期督导临床医护服务质量,床旁倾听患者心声,及时解决患者诉求。
6. 24小时线上&线下客服咨询工作
负责患者电话咨询、微信咨询、预约咨询、居家康复问询、院后患者维护等工作;及时回复患者疑问、跟进患者需求,实现院前咨询、院中服务、院后延续的全周期服务闭环。
7. 出入院办理与收费工作
办理入院、出院、转诊、结算等相关手续及收费工作,讲解费用明细、医保政策、住院须知等。
三、任职要求
●学历专业:大专及以上学历,护理或医学相关专业。
●资质证书:持有效护士执业证书。
●年龄要求:24—30岁,形象气质佳。
●能力要求:性格开朗爱笑,有极强的服务意识,具备优秀的沟通表达能力、临场应变能力,善于倾听患者诉求,能快速处理各类现场问题与突发情况。
●职业素养:工作细致严谨、责任心强、积极主动、服从管理,具备团队协作意识,热爱服务类工作,愿意长期深耕患者服务岗位。
●其他:熟练电脑操作,能接受24小时线上客服咨询工作。
